最佳顧客會員管理系統 – Aoba Loyalty CRM

客戶關係管理(CRM)可收集和解析顧客資訊,從中了解其消費習慣及喜好,從而有效地制定營銷策略,促進與客戶的關係,協助企業作出明智的商業決定。市場研究機構 Markets and Markets 最近發表名為 CRM Analytics Market by Type (Sales Analytics, Customer Analytics, Contact Center Analytics, Marketing Analytics, Web & Social Media Analytics) Global Forecast to 2019的報告,預測到了2019年,全球CRM方案市值,將由41.8億美元,增長至76.5億美元,複合年均增長率 (CAGR) 將達到 12.83%。

得獎方案

青葉浩勤資訊管理 (Aoba Hopkins) 是青葉集團旗下的顧問服務機構,專注於協助公司提升毛利,增加客戶量,提升銷售業績,為企業優化業務流程。其專案產品 Aoba Loyalty CRM 建基於開放平台SugarCRM上,來提供會員有關行業的業務管理需求。目前 SugarCRM 服務全球超過 120 個國家的 150 萬名用戶,提供26種語言,擁有龐大的用戶基礎,可以確保產品有持續改良的動力。

得獎原因

技術創新

1、引進大數據匯總和智能解析

Aoba Loyalty CRM 可自動和 POS、ERP 和財務系統交易數據整合,通過數據連接自動彙集和更新,會按照新數據生成銷售、服務、推廣和管理工作流程。在數據匯總後,大數據 (Big Data) 更可通過解析工具 (BI),如 IBM Cognos、Hadoop、Spark 等,作進一步的商業智能解析。Aoba Loyalty CRM可追蹤會員資料包括會員興趣、消費愛好、銷售、訂單等,通過 Process Author主動向客戶推送其他相關的資訊或優惠。

20160422_Aoba Loyalty CRM

2、全新的 CRM 用戶體驗

SugarCRM系統,其重點是讓前線人員提高效率和處理客戶的能力。全新 Sugar UX 用戶界面,其直觀界面有助配合工作流程的資訊需求。Sugar UX可分割為三大工作版面,在左上方是內容版面,包括最重要的聯絡資料,銷售人員可以瀏覽有關該客戶的公司概況。在左下方是協作版面,當中包括與上述內容有關的活動流程、合約、銷售機會、推廣活動、服務個案等等。在右面有智慧版面,可以根據左面的內容自訂顯示不同的指標撮要,例如個人和隊伍與客戶約定的工作,會議,電話安排等。更可整合 D&B、LinkedIn、twitter等第三方數據來源。在目標和業績的分析,用戶主版(Dashboard),可為不同角色自訂專用界面、銷售角色、服務隊伍角色、推廣角色、管理層角色等。

在不同裝置上,用戶體驗都是一致的。

3、活用開源技術

Aoba Loyalty CRM以SugarCRM為基礎。SugarCRM是自2004年起開放平台的顧客關係管理系統項目,可在 Linux 或 Windows 上運作,可選擇安裝在商戶自備的伺服器 (On-Premise) 或部署在雲端 (Cloud),更支援多國語言。在可擴展性上,除了提供用戶開發工具 (Studio and Module Builder) 處理 90% 以上需求外,更完全公開程式碼,客戶可以更深入自訂所需的修改。「在Sugar開發應用工具幫助下,我們可以確保接近100%版本更新相容,設計有助更快部署新版本,也令系統更穩定。」青葉浩勤業務總監馬恩明說。以雲端方式部署時,商戶更可因應客戶流量實時調整系統資源,通過開源模塊Elasticsearch,進行搜尋分流甚至實時解析。「其中一個商戶擁有一個有70萬客戶記錄的資料庫,允許多達300個用戶同時使用系統。另一個澳門經營娛業樂事業的客戶,同時使用系統的用戶更高達 1,000名。」馬恩明說。

商業效益

1、整合實體商場營運 (O2O)

Aoba Loyalty CRM 可整合商場內實體商戶的銷售,為個別商戶提供銷售單登記,和兌換券的應用。通過Aoba Loyalty的邏輯引擎,可指定某推廣活動的時段,按會員卡的等級、產品類別、產品種類或組合在一起,把以上設定條件應用到每一筆交易,從而生成積分。透過積分獎賞計劃,客戶可自行選擇禮品,從而兌換以QR碼生成的優惠券,此優惠券能兌換禮品或當作現金使用。此外,商戶應用APP實時認證,防止優惠券被濫用。在推廣方面,當客人在指定範圍內打開商場的微信,便會看到一系列的即時優惠。商場可和商戶共同設計捱廣活動,並按發出的優惠券分擔費用。

2、客戶多點體驗 (Multi-touchpoints)

客戶多點體驗是市場推廣的方向,市場的成功必須提升客戶體驗。Aoba Loyalty CRM 已包含客戶網站平台、移動應用APP、微信應用等。內部應用包括銷售隊伍移動APP、服務隊伍平台等。在連接方面,更可向第三方應用提供應用程式界面API,方便連接商戶自行開發的Web、手機APP、或微信應用程式。Aoba Loyalty CRM可提供會員自助服務,讓會員自行登入進行資料更新、會員續費、獎勵積分、禮品兌換、新會員注冊及會員服務請求幫助等等。

3、提高銷售和客戶忠誠度

銷售隊伍大大提升了效能,客戶在合適時間下,能收到合適的推廣優惠。銷售業績自然增加了,服務合同的延續百分比更明顯提升。能對客戶提供更貼身更貼心的服務,便是提高客戶忠誠度的關鍵!

4、多渠道用戶的管理功能 (OmniChannel)

管理人員可維護客戶賬戶和聯絡人的詳細資料,並按客戶行業類別背景等資料作分類,也可幫助用戶整合帳號。「例如在同一集團下同時有商場和旅館,客人可能同時在商場和旅館消費,但兩者登記方式卻不一樣。這時系統便可透過兩個帳號中的相同特徵,如電話號碼和登記名字等,得知兩個看似不同的帳號其實屬於同一個人,這時管理人員可選擇將兩個帳號分開或合併。」馬恩明說。管理人員也可在不同的交易系統自行定義數據特徴,並將數據整合到統一 CRM 平台。

5、以人為首的客戶服務流程

Aoba Loyalty CRM 可以將整個客戶流程優化,包括前線人員可提供符合客户需求的產品行銷活動,以及利用公司內部流程分派任務(Case)到不同的隊員,預警功能令服務隊伍敏銳地回應客戶需求,從而令整體團隊績效提升。在服務渠道方面,Aoba Loyalty CRM 更可與PBX 或 VoIP電話系統整合,自動記錄談話和把通話錄音等功能。在其他渠道方面更包含電郵整合,網站平台整合、會員應用整合,服務台整合等。

Aoba Loyalty CRM 支援微信平台。

業務人員可繼續利用手機與客人對話,不用因遷就系統而改變使用習慣。Aoba Loyalty CRM還可以作為管理隊伍的績效監控平台,管理層可以通過儀表板瀏覽不同關鍵績效指標(KPI),異常警報(Exception Alerts) 和工作流輔助說明 (Reminders),了解公司的銷售表現,捕捉重要銷售趨勢。

客戶評價

青葉浩勤的其中一個客戶是一間有80名員工的保險代理,業務主要是提供醫療、旅遊及個人財產保險,他們選擇將 Aoba Loyalty CRM 部署在 IBM Power 系統的私有雲之上,系統運行已超過兩年,目前正在將業務擴充至東南亞。銷售人員可通過電郵、電話、宣傳單等邀請目標客戶,推廣活動完畢後可解析成效,系統甚至可以幫助他們計算產品佣金。「保險產品的佣金率會因應產品類別而有所不同,發放日子也不是劃一,以往他們必須用試算表及大量人手來管理,現在Aoba CRM系統已經可以幫忙自動計算,管理應收應付金額及通知銷售人員領取佣金,省卻了不少行政上的開支及減少時間延誤,令前線銷售人員和後勤服務隊伍更樂意使用 Aoba CRM。」馬恩明說。

Aoba Hopkins Information Management Limited
網址:http://www.ahimhk.com
電話:+852 3929 4911

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